SecretClient to metoda badania jakości obsługi klienta – http://www.secretclient.com/rodzaje-badan/68-badania-satysfakcji-b2c-b2b.html mystery shopper, dokonywana podczas odwiedzin w placówkach sprzedaży albo innych miejscach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – przygotowany i przeszkolony agent Mystery Shopping, obejmujący wyobrażenie o pewnej grupie docelowej klientów, odwiedza wskazany sklep, miejsce obsługi, placówkę i realizuje założone działania. Mystery Shopping sprawdza przebieg obsługi, jej czas i jakość pod względem przyjętych norm, sposób prezentacji usług, zdolność rozpoznania potrzeb konsumenta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Analizie mogą być podległe także: umiejętności pro-sprzedażowe, obecność materiałów wsparcia sprzedaży, wygląd i otoczenie punktu.
Dodatkiem do analizy jakości obsługi jest powiązanie odwiedzin Mystery Shopping z badaniem kanałów komunikacji SecretContact. Tajemniczy Klienci podejmują kontakt z przedsiębiorstwem za pomocą dostępnych ścieżek komunikacji, jak np. telefon, poczta tradycyjna i elektroniczna, social media, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient kontroluje jakość i czas kontaktu z firmą, infolinią, BOK, serwisem, metodę reagowania na wątpliwości i pytania klienta, przyjazność, zachowanie standardów, dostęp do informacji itd.
Oferta SecretClient obejmuje również audyt uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego i innych działań tego typu. Podkreśla plusy i minusy akcji, szanse rozwoju oraz zagrożenia, pomaga w sformułowaniu odpowiedniej taktyki wynagradzania, komunikacji, kreacji oraz doboru wyróżnień premiowych. Periodyczne badania realizowane podczas wdrażania programów pomagają w utrzymaniu motywacji uczestników i stwarzają możliwość sprawdzać czy pracownicy zależni należycie używają program jako metodę do wsparcia handlu.
SecretClient realizuje audyty Mystery Shopping B2C i B2B dla banków, aptek, hipermarketów, dostawców, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, aptecznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, transportowej i wielu innych.
Rezultaty badań SecretClient podejrzeć można już w czasie trwania badania w panelu on-line. Przynosi to wiele cennych wniosków, solidnych podstaw do ulepszenia firmowych zasad postępowania z klientem. Są użyteczne w motywacji i przygotowaniu szkoleń. System raportowy pozwala na wygodną analizę kwestionariuszy, zdjęć, filmów wideo itp., oraz spójne raportowanie całości lub wybranych obszarów badawczych 24 godziny na dobę. Oprogramowanie udostępnia wiele narzędzi analitycznych oraz wizualizację rezultatów. Dostęp do rezultatów następuje na różnych poziomach uprawnień, spójnych ze strukturą przedsiębiorstwa. Pozwala to dzielić się wiedzą i wynikami badań z autoryzowanymi kierownikami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, zespołami dystrybutorów.
Wartością dodaną SecretClient jest dostęp do opinii milionów konsumentów w ramach Programu Jakość Obsługi oraz bieżące raporty konkurencji wg branż. Za pomocą synergii z Programem Jakość Obsługi, sporządzamy bardziej „z życia wzięte” scenariusze badań mystery shopping, oparte o rzeczywiste przeżycia prawdziwych klientów, partnerów, pośredników.